In mijn vorige artikel, ‘Leer van Vitens hoe klantcommunicatie niet moet’, nam ik de communicatie van waterleverancier Vitens kritisch onder de loep. Uiteraard attendeerde ik Vitens op mijn blogartikel, en al de volgende dag ontving ik een persoonlijk bericht van Johanneke van Spijkeren, Manager Klant & Facturatie bij Vitens, dat ik met permissie onder mijn artikel doorplaatste. In haar mail greep zij direct de mogelijkheid aan, mij uit te nodigen op haar klantcontactcentrum, en die uitnodiging heb ik met plezier aangenomen. Hieronder enkele highlights uit dit gesprek.

Wat was er mis met Vitens' klantcommunicatie?
Aanleiding voor mijn vorige artikel was een mailbericht dat ik als klant ontving, waarmee waterleverancier Vitens de plank op een aantal punten missloeg:

1. Onredelijke eisen aan je klant stellen (de klant op straffe van een mogelijk te hoge rekening verzoeken, ‘per omgaande’ de meterstanden door te geven)
2. Een no-reply adres als afzender (strijdig met de Code reclame via e-mail)
3. Onvoldoende bereikbaar zijn voor je klanten (alleen via telefoon of papieren post, geen chatservice of algemeen e-mailadres).

Als ondernemer of marketingmanager ben je steeds op zoek naar extra mogelijkheden om je omzet te vergroten en de winst op peil te houden. Geen geringe uitdaging in tijden van recessie! Misschien is het ook voor jou tijd om de pijlen te richten op een zeer grote groep potentiële afnemers, die door marketeers vaak vergeten wordt. In dit artikel ontvang je tips om deze groep wel te bereiken.

Wat is etnomarketing?
Nederland verkleurt, dat is een feit. Etnomarketing is een vorm van marketing die rekening houdt met het feit dat de Nederlandse samenleving is opgebouwd uit uiteenlopende etnische groepen. Al die groepen vergen een eigen aanpak. Je kunt etnomarketing op verschillende manieren toepassen om je omzet te vergroten:

1. je voorkomt dat je met je marketingmix onbewust bepaalde doelgroepen uitsluit;
2. je richt je met de marketingmix actief op specifieke etnische doelgroepen.

Beide vormen van aanpak komen in dit artikel aan de orde.

Vandaag viel er een mailtje van waterleverancier Vitens in mijn digitale postbus, met het verzoek om mijn meterstand door te geven. Snel en eenvoudig, beloofde de onderwerptitel van het bericht. En inderdaad, er zat een linkje bij naar een landingspagina waar ik de gegevens kon invullen. Toch irriteerde het berichtje me behoorlijk. Vitens maakt drie fouten in haar communicatie met mij, de klant. Fouten waar we misschien allemaal iets van kunnen leren.

We hoeven niet altijd onze ogen op grote ondernemingen te richten voor goede voorbeelden van klantgerichtheid. Integendeel; soms zijn kleinere en middelgrote bedrijven juist beter in staat om onderscheidend te zijn. En maakt de passie van de ondernemer voor zijn klanten het verschil. Ik zal dit illustreren aan de hand van een voorbeeld, waar we praktische tips uit kunnen filteren voor de eigen onderneming.

Op 29 maart 2011 organiseerde de Utrechtse Communicatiekring (kortweg UCK) een bijeenkomst over hoe je omgaat met medewerkers die over hun werk - en jouw bedrijf - twitteren, facebooken en linkedinnen. Kortom: medewerkers die actief zijn in social media. UCK had een stel goede sprekers weten te strikken, die vanuit de financiële wereld, fondsenwerving en overheid hun visie gaven op de beste aanpak. Een avond met meer dan genoeg stof om over na te denken, en ruim voldoende 'learnings', ook voor kleinere organisaties.