Ik kan er mijn hoofd over breken. Onlangs overkwam het me weer. Ik was weer eens heel enthousiast. En met het beetje zelfkennis dat ik heb, durf ik te beweren dat ik niet voor niets enthousiast wordt. Ik loop niet als een blij ei door wereld; ik ben heel regelmatig helemaal niet blij. Omdat ik me genegeerd voel door mijn telecomprovider die voor mij besloten heeft dat mijn leven makkelijker wordt als ik me door alle keuzemenu’s heen moet worstelen als ik een simpele vraag wil stellen. Omdat mijn online gekochte schoenen moesten worden geruild en vervolgens de geruilde niet meer zijn te vinden maar al wel betaald. Omdat mijn krant -die al 30 jaar ’s ochtends op de deurmat valt- mij bij een vergeten betaling gelijk als wanbetaler kenmerkt en de bezorging stop zet.

De Net Promoterscore is aan het veranderen. Niet de score zelf, maar de gedachten over de score. “The one number you need to grow” is achterhaald, F. Reichheld zelf is het daar van harte mee eens. In zijn nieuwste uitgave “The ultimate question 2.0” beschrijft hij zijn nieuwste inzichten. Hij meldt dat NPS steeds meer van score via systeem naar spirit evolueert waarmee de kracht en impact van NPS alleen maar toe neemt.

Eens in de zoveel tijd zit ik om de tafel met een aantal grote Nederlandse bedrijven om ieders ervaring met het meten en implementeren van NPS te bespreken. Het is altijd zeer boeiend om te horen hoe elke organisatie zijn eigen aanpak daarvoor heeft, terwijl er tegelijkertijd in elke organisatie dezelfde knelpunten ontstaan. Met de mensen om de tafel, meestal verantwoordelijk voor het meten en de begeleiding van de implementatie, breken we ons hoofd over deze knelpunten.

Steeds meer bedrijven hebben het door. Hun groei zit hem niet meer in de optimalisatie van operationele processen. De knoppen/duimschroeven van operational excellence zijn zo’n beetje uitgedraaid en met de focus op het logische en functionele hebben ze zichzelf en de klant voor de gek gehouden.

Wat kunnen marketeers leren van muziek? Niet zozeer van de muziekindustrie maar meer van de flow van enthousiasme die succesvolle muzikanten weten op te roepen.