Financials weten over het algemeen welke kanalen klanten gebruiken voor welke doeleinden. Maar het blijft lastig om de verschillende kanalen goed op elkaar af te stemmen en de klant daarmee een positieve klantervaring te bieden. Een belangrijke actie voor 2012!

Vorige week zat ik bij de Nationale Dag Financiële Marketing.

Naast tal van sprekers die het belang van merken, marketing en transparantie voor deze sector belichtten, was er ook een heus klantenpanel. Een vijftal echte consumenten op het podium, die zich gewillig door Patricia Hoetelmans van Trendbox alle kanten op liet sturen. En vrijuit spraken over wat ze verwachten van de financials en hun marketeers.

Het einde van de provisieregeling is in zicht. De politiek wil er al een tijdje van af. Hiermee komt een einde aan een 'vanzelfsprekende' verkoop van financials via tussenpersonen. Bedrijven zoals ASR, nationale nederlanden en Delta Lloyd, die werken via tussenpersonen, worden hierdoor genoodzaakt onderscheidend te zijn van concurrenten. Zij moet meer dan ooit aantonen waar hun meerwaarde in schuilt: in een onderscheidend productaanbod, een sterk merk of een relevante belofte.

Google Sidewiki kan wel eens de nieuwe nachtmerrie van PR-mensen worden. Deze nieuwe tool laat consumenten commentaar leveren in een browserscherm naast een website van iemand anders, bijvoorbeeld een bedrijf. Dat commentaar is dan te zien voor eenieder die de Sidewiki-optie aan heeft staat in z’n Google Toolbar. Commentaar kan van alles zijn: een positieve ervaring met het bedrijf, een extra aanvulling op de informatie op de website, maar ook een klacht…

First Direct, een Engelse online bank en onderdeel van HSBC, aggregeert in real time alle opmerkingen goed of slecht van miljoenen social media sites (waaronder Twitter). En publiceert deze reacties op de site. Bezoekers van de site kunnen grafieken met het aantal positieve en negatieve berichten zien. En de meest gebruikte woorden over First Direct worden apart vermeld.