‘En waar blijft de klant?’ Deze fundamentele ‘customer relationship’-vraag was het onderwerp van de presentatie die Jacko d’Agnolo gaf tijdens Explore Dynamics CRM, het grootste Microsoft Dynamics CRM evenement van Nederland dat onlangs in Ede plaatsvond. D’Agnolo, partner van Boer & Croon Consulting en schrijver van het boek ‘En waar blijft de klant’, gaf zijn gehoor veel stof tot nadenken. Als je het vraagt aan het management heeft de klant altijd ‘strategische prioriteit’. Maar zou de klant die prioriteit ook krijgen? Want als het over klantbinding gaat, scoren Nederlandse bedrijven niet best.

Aangewakkerd door de economisch uitdagende tijden, versterken veel organisaties de focus op ‘de klant’. Banken en verzekeraars voorop is ‘de klant centraal’ het adagium. Een bizar fenomeen natuurlijk, want het markeert hoe ver sommige organisaties van hun bestaansreden zijn afgedwaald. Het is eigenlijk net als met een waarde als ‘betrouwbaar’. Als je dat heel vaak voor jezelf en voor je klanten moet herhalen, geeft het toch flink te denken. Niet betrouwbaar = out-of-business. De klant niet centraal: idem. Maar ‘klant centraal’ is niet hetzelfde als ‘klant aan het stuur’. Hoe versterk je de waarde voor klanten, zonder jezelf te verliezen?

Op 21 april 2012 klapte het zogenaamde Catshuisoverleg. Het zal daardoor nóg langer duren voordat de Nederlandse overheid actief gaat reageren op de crisis. Voor sommige bedrijven zal het té lang duren. Steeds meer managers en directeuren vragen zich daarom angstig af hoe ze opdrachten en klanten kunnen behouden. Om héél eerlijk te zijn: u houdt uw klant vast door wat u gedaan heeft in het verleden en NIET door wat u richting de klant gaat doen in de toekomst. Toch kunt u wel degelijk nu actie ondernemen om standvastig de economische storm(en) te doorstaan.

Stephen Covey, Philip Kotler en Michael Porter hebben alledrie recentelijk gepubliceerd over 'waarden' als nieuw uitgangspunt voor organisaties/bedrijven. Niet langer staat de klant centraal, maar de waarden van het bedrijf. Het wordt weer tijd om naar onszelf te kijken. Is dit terug naar af? Mogen bedrijven nu weer ongegeneerd egoïstisch zijn en puur vanuit eigen belang opereren? Mensen die inhoudelijk de betreffende publicaties van deze heren kennen, weten wel beter. Als ik mijn bedrijf vanuit waarden willen voeren, dan gaat het niet om 'mij', maar om 'wij'.

Het begint epidemische vormen aan te nemen. Wat zeg ik: pandemische vormen krijgt het bijna: de klant als Koning, als Redder van de wereld, als de Weldoener. Halleluja aan de klant. Wat zijn bedrijven en organisaties op dit moment lief voor de klant. Wat luisteren ze goed naar de klant. Als de klant het wil, dan gebeurt het.