Webcare is al lang geen onbekende meer in het Nederlandse bedrijfsleven. Ooit was UPC een van de eerste bedrijven die het goede voorbeeld gaf en aan de slag ging met service via social media. Nu, in 2012, zijn met name de grotere dienstverleners voor consumenten nadrukkelijk aanwezig, met wisselende resultaten. Ziggo is een van die bedrijven die fors inzet op webcare, vandaar dat ik de uitnodiging niet kon afslaan om Director Online Frits Lammerts en Manager Virtual Customer Services Berend Sikkenga eens aan de tand te voelen over het ‘webcaregevoel’ van Ziggo. Gezien het trackrecord van Ziggo, dat bekend staat als een van de voorlopers op social media, waren mijn verwachtingen hoog. En toch werd ik verrast door met name de passie en de trots waarmee over het webcare team werd gesproken. Bij deze deel ik graag de opgedane kennis met jullie.

Ik moet toegeven, ik heb licht nationalistische neigingen als het op mijn geboortedorp Made aankomt. Maar dat de plaatselijke Albert Heijn voor de tweede keer in drie jaar tot beste wordt verkozen, verbaast me echt niet en ik zal je vertellen waarom. De service is er persoonlijk, betrokken en pro-actief. En ze laten het eruit zien of het zo eenvoudig is. Nu ik erover nadenk is het ook echt doodeenvoudig. Want wat eigenaar Twan van Meel doet is, ons behandelen zoals hij zelf behandeld zou willen worden. Maar ik kan er meer lessen uit trekken.

Veel frustraties tussen collega's en tussen bedrijven en klanten zou weggenomen kunnen worden als mensen zorgen voor duidelijke, tijdige communicatie. Waarom gebeurt dat zo weinig? En wat zouden we moeten doen om te zorgen dat het geaccepteerd wordt om pro-actief te communiceren over dingen die fout (dreigen) te gaan?

Nieuwjaarsboodschap voor de CEO

Directies zijn nog steeds niet overtuigd van de kracht en macht van sociale netwerken. Dat werd mij duidelijk tijdens het Executive Forum over Klantcontact in de Boardroom op 11 oktober.

Ik dacht dat slechts een enkeling nog niet door had hoe groot de rol van social media is. Maar sinds half oktober krijg ik van verschillende kanten bevestiging; menig bestuurslid is nog steeds sceptisch.

Veel nieuwe bedrijven hebben hun mond vol van ‘de beste service. Maar eerlijk gezegd, laat die service vaak te wensen over. Maar gisteren werd ik helemaal gelukkig door de service van het mij tot dan toe onbekende Kaartje2go. Lees de tips tussen de regels door!