Afgelopen donderdag was kasteel Duin en Kruidberg in Santpoort voor de tweede maal het toneel van de uitreiking van de Customer Centric DNA Awards. Onderzoek door TNS Nipo (9000 klantevaluaties) laat zien welke bedrijven klantgerichtheid het meest in hun genen hebben zitten. Het gaat dus niet om het imago, maar om daadwerkelijke klantervaringen. Zes lessen laten zien wat we kunnen doen om onze eigen score te verhogen.

Contact is een basis levensbehoefte tussen mensen en dus ook tussen klanten en bedrijven. Het krijgen van contact met een persoon is echter bij sommige bedrijven een hele klus. Het afschermen van telefoon en e-mailverkeer is begrijpelijk voor bedrijven met miljoenen klanten, maar het blijft dodelijk als je streeft naar een echte relatie met je klant. Het voelt kil, afstandelijk en je voelt je als klant niet gewaardeerd als “je maar niemand te pakken kan krijgen”. Hoe kun je zeggen dat je klantgericht bent als bedrijf, als je niet bereikbaar bent voor je klant?

Vandaag zijn in Hilversum de Dutch Customer Performance Index 2012 Awards uitgereikt aan de zeven dienstverlenende bedrijven die de beste klantprestaties leveren. Honderd dienstverleners zijn langs de meetlat gelegd die is ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen. De onderzoekers hebben bewezen dat de DCPI de beste voorspeller is van omzetten en marktaandelen, beter nog dan de Net Promotor Score of klanttevredenheidscijfers alleen. Het bleef niet bij ''ranking the stars" alleen. Prof. Dr. Rajesh K. Chandy van de London Business School liet zien dat té dicht bij de klant staan juist ook verblindend kan werken.

Klanten blij maken is een missie

Marketeers weten vaak heel goed wat er schort aan hun product of hun dienst. Het is hen veelvuldig verteld door klanten, medewerkers en te destilleren uit gegevens van hun klantenservice, onderzoek en op internet te vinden. Voor bijna ieder bedrijf liggen er veel kansen om het morgen beter te doen, om klanten beter te bedienen en een beter bedrijf te worden. Toch zie je bedrijven die jaren achtereen kampen met dezelfde klachten, hoe kan dat toch?

Dat het soms erbarmelijk gesteld is met de klantgerichtheid binnen de telecombranche, dat wisten we al. Dankzij Youp van het Hek is dat breed uitgemeten geweest in de media. Youp gaf een magazine uit, 'De Help', telecomaanbieders beloofden beterschap en het onderwerp verdween weer uit het nieuws. We hebben bovendien nu wel iets anders aan ons hoofd: landen die op een financiële afgrond staan en beurspleinen die bezet worden door mensen die tegen banken demonstreren....