Frederik Reicheld komt naar Nederland. En dat is geen toeval, want zijn NPS groeit nog altijd sterk in populariteit. Maar waarom al die aandacht voor promoters? Tijdens het laatste Loyalty Café van LoyatyFacts.com boden Albelli en Carglass een kijkje in hun succesvolle NPS-keuken. Conclusie: van NPS uitvragen, naar NPS uitdragen. Bekijk de presentaties.

Fred Reichheld komt naar Nederland. De bedenker van de Net Promoter Score spreekt op 10 mei in Breda, en wij mogen twee kaartjes weggeven.

De Net Promoterscore is aan het veranderen. Niet de score zelf, maar de gedachten over de score. “The one number you need to grow” is achterhaald, F. Reichheld zelf is het daar van harte mee eens. In zijn nieuwste uitgave “The ultimate question 2.0” beschrijft hij zijn nieuwste inzichten. Hij meldt dat NPS steeds meer van score via systeem naar spirit evolueert waarmee de kracht en impact van NPS alleen maar toe neemt.

Eens in de zoveel tijd zit ik om de tafel met een aantal grote Nederlandse bedrijven om ieders ervaring met het meten en implementeren van NPS te bespreken. Het is altijd zeer boeiend om te horen hoe elke organisatie zijn eigen aanpak daarvoor heeft, terwijl er tegelijkertijd in elke organisatie dezelfde knelpunten ontstaan. Met de mensen om de tafel, meestal verantwoordelijk voor het meten en de begeleiding van de implementatie, breken we ons hoofd over deze knelpunten.

“Reputatie wordt van binnenuit gebouwd’’, zei Marret Leloux (Directeur Customer & Partner Experience bij Microsoft) tijdens een event over ‘Duurzaam groeien met NPS (Net Promoter Score) in de praktijk’. Gelijk heeft ze. Reputatie is een van de belangrijkste immateriële activa van een bedrijf en dit gaat in de toekomst nog belangrijker en zeer schaars worden. Een goede reputatie komt niet alleen meer voort uit het leveren van goede diensten en producten. Dat doen al zoveel bedrijven; het is een commodity geworden. Je onderscheiden doe je via het genereren van shared value om share of heart van de klant te verkrijgen. Microsoft snapt dit en is on the move.