In mijn vorige artikel, ‘Leer van Vitens hoe klantcommunicatie niet moet’, nam ik de communicatie van waterleverancier Vitens kritisch onder de loep. Uiteraard attendeerde ik Vitens op mijn blogartikel, en al de volgende dag ontving ik een persoonlijk bericht van Johanneke van Spijkeren, Manager Klant & Facturatie bij Vitens, dat ik met permissie onder mijn artikel doorplaatste. In haar mail greep zij direct de mogelijkheid aan, mij uit te nodigen op haar klantcontactcentrum, en die uitnodiging heb ik met plezier aangenomen. Hieronder enkele highlights uit dit gesprek.

Wat was er mis met Vitens' klantcommunicatie?
Aanleiding voor mijn vorige artikel was een mailbericht dat ik als klant ontving, waarmee waterleverancier Vitens de plank op een aantal punten missloeg:

1. Onredelijke eisen aan je klant stellen (de klant op straffe van een mogelijk te hoge rekening verzoeken, ‘per omgaande’ de meterstanden door te geven)
2. Een no-reply adres als afzender (strijdig met de Code reclame via e-mail)
3. Onvoldoende bereikbaar zijn voor je klanten (alleen via telefoon of papieren post, geen chatservice of algemeen e-mailadres).

Ken je het verhaal van 'Mike the Headless Chicken’? Mike was een Amerikaanse haan die nog 18 maanden leefde nadat de boer zijn kop eraf had gehakt. Dit kwam doordat zijn hersenstam en daarmee zijn zenuwstelsel nog intact was. Maar wat heeft een kip zonder kop met online marketing te maken? Alles!

We leven in een open community waarin openheid, transparantie, communicatie, interactie, verantwoordelijkheid en respect sleutelbegrippen zijn.
Commerciële aanbieders weten daar inmiddels alles van. Pensioenfondsen (nog) niet?

,,De beroepstrots, die in de beginjaren van de pr in Nederland zeer nadrukkelijk aanwezig was, moet beslist naar een hoger plan.’’ Dit staat in een colloquium van drie professoren die hun sporen verdiend hebben in het pr-vak. Dit allemaal ter gelegenheid van het zestigjarig jubileum van pr bureau Van Hulzen. De geleerden vinden ook dat het vakgebied pr toe is aan een verbreding en herdefiniëring, want anders gaan anderen er met “ons” vakgebied vandoor. Met die conclusies ben ik het best eens. Maar trots op deze wijzen kan ik toch niet bepaald worden. Ik, pr-adviseur met werkervaring sinds eind jaren ’90, vraag me wanhopig af of, en hoe, deze wijzen gaan helpen om de trots op het vak waarin ik me thuis voel, te vergroten. Daar ben ik erg pessimistisch over.

Google Sidewiki kan wel eens de nieuwe nachtmerrie van PR-mensen worden. Deze nieuwe tool laat consumenten commentaar leveren in een browserscherm naast een website van iemand anders, bijvoorbeeld een bedrijf. Dat commentaar is dan te zien voor eenieder die de Sidewiki-optie aan heeft staat in z’n Google Toolbar. Commentaar kan van alles zijn: een positieve ervaring met het bedrijf, een extra aanvulling op de informatie op de website, maar ook een klacht…