Ik moet toegeven, ik heb licht nationalistische neigingen als het op mijn geboortedorp Made aankomt. Maar dat de plaatselijke Albert Heijn voor de tweede keer in drie jaar tot beste wordt verkozen, verbaast me echt niet en ik zal je vertellen waarom. De service is er persoonlijk, betrokken en pro-actief. En ze laten het eruit zien of het zo eenvoudig is. Nu ik erover nadenk is het ook echt doodeenvoudig. Want wat eigenaar Twan van Meel doet is, ons behandelen zoals hij zelf behandeld zou willen worden. Maar ik kan er meer lessen uit trekken.

Klanten blij maken is een missie

Marketeers weten vaak heel goed wat er schort aan hun product of hun dienst. Het is hen veelvuldig verteld door klanten, medewerkers en te destilleren uit gegevens van hun klantenservice, onderzoek en op internet te vinden. Voor bijna ieder bedrijf liggen er veel kansen om het morgen beter te doen, om klanten beter te bedienen en een beter bedrijf te worden. Toch zie je bedrijven die jaren achtereen kampen met dezelfde klachten, hoe kan dat toch?

Toen ik in 2001 in London werkte bij het hoofdkantoor van Psion wisten we precies wat klanten wilden. Klanten beschreven ons toen al een iPhone. Ze wilden een computer waarmee je ook kon bellen, een kleurenscherm, het moest mooi, lekker licht en plat zijn met een hele lange batterijlevensduur. En natuurlijk betaalbaar. Het probleem was toen alleen dat we hem niet konden maken.

Wie wel eens in New York is geweest (maar eigenlijk hoeft dat niet eens) weet dat New York een aparte status heeft binnen Amerika. Het is een heel bijzondere stad, waar een bijzonder sfeertje heerst dat nergens anders in de U.S.A. te vinden is. New Yorkers hebben een duidelijk herkenbaar accent en praten heel snel. Ze staan bekend als een onbeleefd volk, zeker als je ze vergelijkt met de rest van de Amerikanen. Service with a Smile is toch wel ‘the American way’, want je hoeft maar ergens binnen te lopen en het personeel komt onmiddellijk op je af met de vraag of ze iets voor je kunnen betekenen. Niet in New York. OK, een beetje blasé en arrogant mogen ze best zijn, ze wonen immers in één van de coolste steden ter wereld.

Simpele concepten en ideeën worden steeds vaker geëxpandeerd tot een totaalbeleving. Consumenten worden gelokt en behouden met kwaliteit en service. Ongewoon voor de Nederlandse nuchterheid maar een vereiste in deze tijden. In Amerika is een totaalbeleving al heel lang aan de orde van de dag. Denk aan concepten als Starbucks en Neiman Marcus.