Veel frustraties tussen collega's en tussen bedrijven en klanten zou weggenomen kunnen worden als mensen zorgen voor duidelijke, tijdige communicatie. Waarom gebeurt dat zo weinig? En wat zouden we moeten doen om te zorgen dat het geaccepteerd wordt om pro-actief te communiceren over dingen die fout (dreigen) te gaan?

Vorige week kreeg ik twee onderzoeken onder ogen over de impact van positieve en negatieve word of mouth, met verschillende resultaten. Het ene onderzoek geeft aan dat positieve conversaties impactvoller zijn dan negatieve. Ander (wetenschappelijk) onderzoek zegt het tegenovergestelde.

De populariteit van Twitter neemt met de dag toe, daar kunnen we inmiddels niet meer omheen. Uit onderzoek van ComScore bleek eind april reeds dat in Nederland een toename van bijna 70% in gebruik is waar te nemen. Naast het selecte gezelschap dat Twitter al langer wist te vinden weet nu ook de massa meer en meer raad met dit microblog. Dit zien we terug in de cijfers.

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

Online klachtensites die bemiddelen tussen de consument en bedrijven schieten als paddenstoelen uit de grond. De klant kan gratis klagen, in sommige gevallen betalen bedrijven om de klagende consument te woord te staan. Een slim business concept, waar ik misschien zelfs een beetje jaloers op ben. Maar de consument schiet er niks mee op.