Ikea levert beste klantprestatie, DSB en UPC slechtste

Volgens deze onderzoeksmethode scoort AH blijkbaar lager dan Kruidvat. Of Albert Heijn doet iets fout, of er mankeert iets aan de methode.

Het intrigeert me. Een combinatie van onderzoeksbureaus en een universiteit lanceert een ranking met oorkondes: de customer performance awards. Die zijn gebaseerd op een methode. De onderzoekers vergelijken de Value to Customer (V2C) met de Value to Firm (V2F), leiden daar een klantprestatie-index van af en komen tot een CPA-score, oftewel de Customer Performance Award Score. Wat de samenhang is tussen al die nummers wordt op de website van het initiatief echter niet verklaard, en evenmin in het witboek waarin de methode toegelicht wordt.

De relatie tussen die awards en de klantprestatie-index blijft zo onduidelijk. Volgens de CPA doet IKEA het heel goed en De Bijenkorf helemaal niet, dat is nog wel uit de rapportcijfers af te leiden. Maar waarom Kruidvat een hogere beoordeling krijgt dan AH, hoewel de laatste toch een betere customer performance neerzet, is onduidelijk.

Kijk maar, dit zijn de CPA-scores:

IKEA 13.3
Kruidvat 4.1
AH 3.8
Bijenkorf -5.4

En dit zijn de DCPI-scores:

IKEA 57.8
Kruidvat 50.2
AH 52.6 (goh...)
Bijenkorf 39.1

Deel gebaseerd op V2F

IKEA 50.9
Kruidvat 43.2
AH 42.8
Bijenkorf 33.8

En deels op V2C:

IKEA 64.7
Kruidvat 57.1
AH 62.4 (goh...)
Bijenkorf 44.3

@Toine:

Leuk om de reacties op ons persbericht te lezen en de nieuwsgierigheid die dit oproept.

Ik zag je vragen staan en wil daar graag een antwoord op geven.

Het onderzoek is gehouden voor de 80 grootste dienstverleners die verdeeld zijn over zeven hoofdsectoren. Binnen deze hoofdsectoren bevinden zich weer subsectoren. Dit laatste is van belang omdat we de bedrijven voor de CPA score alleen vergelijken met hun concurrenten in de subsector. De sector Financiële dienstverleners bestaat bijvoorbeeld uit drie subsectoren: algemene verzekeraars, banken en zorgverzekeraars.

De scores hangen als volgt met elkaar samen:
- Allereerst worden de twee hoofddimensies (V2C en V2F) bepaald, gebruikmakend van de subsector waar ze zich in bevinden. Het gemiddelde van deze twee dimensies geeft de Dutch Customer Performance Index.
- Omdat de onderliggende componenten niet 1-op-1 vergelijkbaar zijn tussen, maar wel binnen de subsectoren is er de CPA (Customer Performance Award) score. Zo is een factor als NPS deels gecorreleerd met de subsector. En uiteraard is de verklaarde variantie van de factoren van de V2C-componenten ook niet identiek voor alle sectoren. Anders zouden er namelijk ook geen brancheverschillen bestaan. Om een zuivere vergelijking te maken tussen de sectoren, als het ware Sven Kramer op de 10km vergelijken met Shaney Davis op de 1000m, wordt de relatieve prestatie gemeten binnen een subsector. Deze score wordt als volgt bepaald: DCPI bedrijf f in subsector s – Gemiddelde DCPI in haar eigen subsector

Dit verklaart dus ook dat Albert Heijn lager op de ranglijst staat dan Kruidvat, omdat Kruidvat het beter doet ten opzichte van haar concurrenten dan dat Albert Heijn dat doet.

Ik hoop hiermee antwoord te hebben gegeven op je vraag. Zo niet, dan hoor ik het graag via !

Met vriendelijke groet,

Tryntsje Wesselius
Analist en econometrist MIcompany en mede verantwoordelijk voor analyses DCPI

Met een beetje gepuzzel kan ik dat nog wel begrijpen - al is het een boel gedoe om een steekproef van 80 bedrijven onder te verdelen in sectoren van elf gemiddeld, en daar weer subsectoren op los te laten. Van een relatieve maatstaf (hoe scoort bedrijf X in relatie tot de concurrenten in zijn sector/subsector) maken jullie een absolute ranking. Vandaar dat AH in een sector met hogere gemiddelden dus een lagere CPA-waarde krijgt dan Kruidvat in een sector met iets lagere gemiddelen. Zou je alle retailers in dezelfde sector zetten, dan gaat AH omhoog en Kruidvat omlaag, net als IKEA trouwens omlaag gaat. Misschien wordt het geheel wat begrijpelijker wanneer jullie ook de average-dcpi per sector zichtbaar maken. Maar ik zal niet eindeloos doorzeuren...